English   Danish

2019/2020  DIP-DHDVV5006U  Service Management i et kunderejseperspektiv

English Title
Service Management in a Customer Journey Perspective

Kursusinformation
Sprog Dansk
Kursets ECTS 5 ECTS
Type Valgfag
Niveau Diplom
Varighed Et semester
Starttidspunkt Efterår
Tidspunkt Skemaet bliver offentliggjort på calendar.cbs.dk
Min. antal deltagere 20
Max. antal deltagere 50
Studienævn
Studienævnet for HD (2. del)
Kursusansvarlig
  • Mogens Bjerre - Institut for Afsætningsøkonomi (AØ)
Administrativ kontakt: hdmm@cbs.dk
Primære fagområder
  • Markedsføring/Marketing
  • Serviceledelse/Service management
  • Strategi/Strategy
Undervisningsformer
  • Blended learning
Sidst opdateret den 03-04-2019

Relevante links
Læringsmål
Den studerende skal i løbet af studiet:
  • Erhverve viden om de mest centrale begreber, værktøjer, teorier og modeller, som hensigtsmæssigt kan bruges til at løse strategiske og taktiske service management problemer
  • Kunne forstå og reflektere over disse værktøjers anvendelsesmuligheder/-begrænsninger i den givne kontekst
  • Etablere en indsigt i den kronologiske udvikling af servicemanagement og dermed skabe grundlaget for en vurdering af, hvorledes fremtidige udviklinger kan udfoldes
  • Vurdere om en foreslået løsning med givne forudsætninger er plausibel - herunder foretage en vurdering af usikkerhed og risiko
  • Tilvejebringe en værktøjskasse med begreber, metoder og konkrete ledelsesværktøjer til at kunne skabe konsistente og komplette service management strategier
  • Vurdere værdi og relevans af modeller, koncepter og teorier, som er blevet introduceret – i relation til deres konkrete anvendelse
  • Diskutere de bagvedliggende antagelser, der ligger til grund for de forskellige service management perspektiver, modeller, koncepter og teorier
Prøve/delprøver
Service Management i et kunderejseperspektiv:
Prøvens ECTS 5
Prøveform Mundtlig stedprøve
Individuel eller gruppeprøve Individuel prøve
Varighed 20 min. pr. studerende, inkl. votering, karaktergivning og begrundelse
Forberedelse Uden forberedelse
Bedømmelsesform 7-trins-skala
Bedømmer(e) Eksaminator og bi-eksaminator
Eksamensperiode Efterår
Syge-/omprøve
Samme prøveform som ved ordinær prøve
Kursets indhold, forløb og pædagogik

Faget introducerer en række forskellige tilgange til, hvorledes service management er blevet konceptualiseret samt fokuserer på forskellige akademiske tilgange, herunder de praktiske ledelsesmæssige implikationer af disse:

·         Service management som ledelsesdisciplin i et kunderejse perspektiv

·         Betydningen af de interne ledelsesprocesser og deres implikation for service

          management i praksis – kunderejsen i et medarbejdersperspektiv

·         Koblinger mellem kundernes oplevelser af virksomhedens/organisationens

          touchpoints – og de heraf følgende krav og ønsker til design af disse          

          touchpoints og tilhørende processer

·         Hvorledes service management kan skabe værdi for     

          virksomheden/organisationen i en strategisk kontekst

·         Hvordan der kan deduceres nye modeller & metoder for bedre forståelse af               service management fænomener fremadrettet – herunder hvordan                             servitization skaber nye forretningsmodeller både for produkt- og                                 servicebaserede virksomheder/organisationer
Beskrivelse af undervisningsformer
Fremmødeundervisning med online elementer. Herunder øvelser med konkrete cases, både de studerendes egne samt gæsteindlæg
Feedback i undervisningen
Vi arbejder med at konkretisere de teoretiske begreber og modeller i forhold til cases, som kan stamme fra de studerende og de gæste-indlæg der er planlagt.
Studenterarbejdstimer
Forberedelse til undervisningen 108 timer
Tilstedeværelse 27 timer
Eksamensaktiviteter 15 timer
Yderligere oplysninger

Undervisningen ligger på torsdage kl. 17.10 - 19:45 i uge 38 - 47 (efterårsferie i uge 42)

Eksamen: 20 min. mundtlig i uge 50 fra kl 8.
Foreløbig litteratur

Meddeles senere.
Sidst opdateret den 03-04-2019