English   Danish

2020/2021  BA-BMAKO6002U  Kundeoplevelser og relationer

English Title
Customer Experience and Relations Management

Kursusinformation
Sprog Dansk
Kursets ECTS 7,5 ECTS
Type Obligatorisk
Niveau Bachelor
Varighed Et semester
Starttidspunkt Forår
Tidspunkt Skemaet bliver offentliggjort på calendar.cbs.dk
Studienævn
Studienævnet for HA i erhvervsøkonomi og markeds- og kulturanalyse
Kursusansvarlig
  • Richard Jones - Institut for Afsætningsøkonomi (AØ)
Primære fagområder
  • Markedsføring/Marketing
Undervisningsformer
  • Blended learning
Sidst opdateret den 30-06-2020

Relevante links
Læringsmål
For at opnå karakteren 12 skal den studerende, med ingen eller få uvæsentlige mangler eller fejl, opfylde følgende læringsmål:
  • forklare og kritisk reflektere over begreber, teorier og modeller relateret til kundeoplevelse og relationsledelse
  • identificere og vurdere relevante metoder til at studere kundeoplevelser
  • identificere og anvende grundlæggende begreber fra kurset til at undersøge problemstillinger i virkelige cases
  • udpege centrale aktører og deres roller i arbejdet med relationer
  • diskutere ledelsesmæssige konsekvenser ved at indføre relationsmarkedsføring i bestemte organisationer
  • identificere, diskutere og reflektere over de etiske konsekvenser af organisationens arbejde med relationsmarkedsføring ift deres forskellige interessenter
Prøve/delprøver
Kundeoplevelser og -relationer:
Prøvens ECTS 7,5
Prøveform Skriftlig stedprøve på CBS' computere
Individuel eller gruppeprøve Individuel prøve
Opgavetype Opgavebesvarelse
Varighed 4 timer
Bedømmelsesform 7-trins-skala
Bedømmer(e) En eksaminator
Eksamensperiode Sommer
Hjælpemidler Alle skriftlige og alle elektroniske hjælpemidler, herunder internetadgang
Læs nærmere her om hvilke hjælpemidler de studerende må medbringe og har adgang til : Hjælpemidler og IT-pakker
Syge-/omprøve
Samme prøveform som ved ordinær prøve
Hvis antallet af eksaminander til omprøven tilsiger, at prøven mest hensigtsmæssigt kan afholdes som mundtlig prøve, vil sekretariatet give meddelelse om at omprøven afholdes som mundtlig prøve i stedet. Der vil i så fald være bi-eksaminator, medmindre prøven er ekstern.
Kursets indhold, forløb og pædagogik

Dette kursus undersøger kompleksiteten af og udfordringerne i organisationers eksterne kommunikationsmiljø. Evnen til at opbygge relationer mellem organisationen og dens eksterne interessenter er centralt for opretholdelsen af organisatorisk legitimitet, konkurrenceevne og markedsstyrke samt etableringen af omdømme og brand. Relationsmarkedsføring i virksomheder beskæftiger sig især med værdiskabelse og viden: organisationens viden om, fra og skabte sammen med interessenter. Grundet komplekse og dynamiske markedsvilkår, omskiftende markedsbehov og rivalisering blandt konkurrenter er organisationen ikke længere i fokus for markedsudvekslinger. I stedet fremmer organisationen en fælles værdiskabelse i udvekslingen mellem andre markedsaktører og forbrugere i særdeleshed, dvs. værdi er samskabt. En organisation kontrollerer og formidler ikke længere sin organisatoriske viden, men skaber den igennem oplevelser med og om organisationen sammen med interessenter i komplekse økosystemer.

Dette fag fokuserer på at definere, forstå og undersøge kundeoplevelser og relationsledelse. Vi starter med at identificere centrale begreber og definitioner. Kundeoplevelser og -relationer undersøges i forhold til kommunikation kontrolleret af organisationen (virksomhedskommunikation, markedsføring, PR osv.) og kommunikation uden for organisationens kontrol (Word-of-mouth, sociale medier, influenter). Kurset introducerer metoder til at studere kundeoplevelser og -relationer, som de studerende vil arbejde med praktisk. Til sidst overvejes de etiske problemstillinger relateret til organisationens eksterne kommunikation i forhold til gennemsigtighed, lighed og bæredygtighed.

Der lægges vægt på aktiv deltagelse via gruppearbejde, gruppepræsentationer, analyser af cases og problemløsning i praksis.
Beskrivelse af undervisningsformer
Kurset benytter sig både af tilstedeværelses- og onlineundervisning. Materiale og forelæsninger vil blive udleveret online, og det forventes, at de studerende har gennemgået materialet før undervisningen. Tilstedeværelsesundervisningen inkluderer gruppepræsentationer, diskussioner i plenum og workshops. Der vil her være fokus på teoretiske diskussioner og præsentationer, metodiske aspekter og caseanalyser. Det forventes, at de studerende er meget aktive i diskussioner på øvelsesholdet.
Feedback i undervisningen
Feedback gives på øvelsesholdene i forbindelse med gruppepræsentationer. Feedback er baseret på både underviserens udtalelser og peer review fra medstuderende. Feedback kan også opnås via diskussioner i plenum.
Studenterarbejdstimer
Forberedelse 84 timer
Online arbejde 30 timer
Forelæsning 36 timer
Feltarbejde 36 timer
Eksamens forberedelse 20 timer
Yderligere oplysninger

Bemærk: Udbydes første gang Forår 2022
Foreløbig litteratur

Info følger
Sidst opdateret den 30-06-2020