English   Danish

2024/2025  DIP-DHDVV5012U  Kunderejsen og de nye digitale teknologier

English Title
The customer journey and new digital technologies

Kursusinformation

Sprog Dansk
Kursets ECTS 5 ECTS
Type Valgfag
Niveau Diplom
Varighed Et semester
Starttidspunkt Forår
Tidspunkt Skemaet bliver offentliggjort på calendar.cbs.dk
Studienævn
Studienævnet for HD (2. del)
Kursusansvarlig
  • Per Østergaard Jacobsen - Institut for Afsætningsøkonomi (AØ)
  • Torsten Ringberg - Institut for Afsætningsøkonomi (AØ)
Primære fagområder
  • Ledelse/Management
  • Markedsføring/Marketing
  • Strategi/Strategy
Undervisningsformer
  • Blended learning
Sidst opdateret den 02-04-2024

Relevante links

Læringsmål
Viden - At erhverve viden om sine egne kognitive orientering (i.e., mindset) og hvorledes denne i samspil med digitale teknologier kan optimere tilgangen til markedet.
  • Viden - At erhverve viden om de essentielle faser i interaktionsprocessen med kunderne, som er; triggerfasen, inspiration & overvejelsesfasen, researchfasen, beslutningsfasen og købsfasen.
  • Viden - At erhverve viden om de seks faser i oplevelses-processens, som er; levering af ydelse, brugsoplevelse, evt. suppleringskøb, service og support, loyalitet og fastholdelse samt genkøb.
  • Viden - At forstå hvordan de nye digitale teknologier kan understøtte førnævnte respektive interaktions- og oplevelsesproces.
  • Viden - Opnå forståelse af hvad der er nødvendigt for at designe, udvikle, implementere, anvende og måle den optimale kunderejse.
  • Kompetencer - At udvikle konkrete færdigheder i forhold til at ændre sit mindset til at matche med kundens og måle de enkelte faser i kunderejsen, i forhold til at optimere de enkelte faser i kunderejsen.
  • Kompetencer - At identificere vigtige og ikke så vigtige friktionspunkter i kunderejsen i de enkelte faser. Samt at beregne ROI af disse friktionspunkter.
  • Kompetencer - At beregne bæredygtighedsaftrykket i kunderejsen.
  • Kompetencer - At teste og diskutere deltagernes egne strategiske mindset og hvordan disse begrænser/orienterer deres interaktion med kunderne.
  • Kompetencer - At teste kundernes foretrukne interaktion (mindset) arbejde med at matche denne med organisationens/ledelsens tilgang til kunderejsen.
  • Færdigheder - At kunne perspektivere sin egen forståelse af virkeligheden ift. til andre lederes/medarbejderes strategiske mindset.
  • Færdigheder - At kunne forholde sig kritisk og konstruktivt til de præsenterede metoder og modeller ift. kundeinteraktionen (i.e., et anvendelsesorienteret overblik over fagmodulets begrebsapparat).
  • Færdigheder - At kunne identificere og initiere de mest relevante og realistiske metoder/modeller i egen organisation med udgangspunkt i fagmodulet pensum i forlængelse af kurset.
Prøve/delprøver
Kunderejsen og de nye digitale teknologier:
Prøvens ECTS 5
Prøveform Mundtlig prøve på baggrund af skriftligt produkt

Det er en forudsætning for at deltage i den mundtlige prøve, at det skriftlige produkt er afleveret inden afholdelse af prøven; inden for fastsat frist. Karakteren gives på baggrund af en helhedsbedømmelse af det skriftlige produkt og den individuelle mundtlige præstation, jf. også studieordningens regler om prøveformer.
Individuel eller gruppeprøve Gruppeopgave med mundtligt forsvar i grupper
Antal personer i gruppen 2-4
Omfang af skriftligt produkt Max. 10 sider
Det er en forudsætning for at deltage i den mundtlige prøve, at det skriftlige produkt er afleveret inden afholdelse af prøven; inden for fastsat frist. Karakteren gives på baggrund af en helhedsbedømmelse af det skriftlige produkt og den individuelle mundtlige præstation, jf. også studieordningens regler om prøveformer.
Opgavetype Projektrapport
Udlevering af opgave Opgaven stilles i undervisningen
Varighed
Skriftligt produkt afleveres på en fastsat dato og tidspunkt.
20 min. pr. studerende, inkl. votering, karaktergivning og begrundelse
Bedømmelsesform 7-trins-skala
Bedømmer(e) Eksaminator og bi-eksaminator
Eksamensperiode Sommer
Syge-/omprøve
Samme prøveform som ved ordinær prøve
Kursets indhold, forløb og pædagogik

Dette kursus introducerer de studerende til en grundlæggende indsigt i forbindelse med kunderejsens elementer og faser i forhold til anvendelse af nye digitale teknologier og ledelsens/virksomhedens mindset.

 

Faget giver værktøjskassen til at vurdere hvordan der arbejdes med AI, CDP, CRM, CX og innovation samt forståelse for hvorledes organisationens/ledelsens strategiske mindset påvirker denne interaktion.

 

Vi ser på sammenhængen mellem teknologi og mindset i forhold til innovation, processer og disruption af kunderejsen. Der vil være fokus på at indentifcerede friktionspunkter i kunderejsen og disses finansielle værdi for virksomheden. 

 

Kurset henvender sig til B2B, B2C og offentlige virksomheder. 

 

Beskrivelse af undervisningsformer
Undervisningen er en kombination af undervisning på CBS i auditoire, on-line, samt video film med efterfølgende spørgetime on-line.

Der vil blive en kort introduktion til de forskellige teknologiske værktøjer samt de dybereliggende kognitive processer, der skaber og fastfryser et mindset.

Det er vigtigt at nævne vores udgangspunkt er strategi (i.e, mindset) før teknologi.

Udgangspunktet er forskningsbaseret modeller udviklet på CBS og andre universiteter.
Feedback i undervisningen
I klasseværelset vil et højt niveau af interaktion give eleverne mulighed for at modtage en løbende feedback fra underviseren og de øvrige deltagere.

Case diskussionerne hvor eleverne får inspiration til at udvikle løsninger på forretningsproblemer, giver mulighed for øjeblikkelig og løbende feedback.

Derfor forventes det, at eleverne deltager aktivt i alle diskussioner og komme med input fra deres egne erfaringer.
Studenterarbejdstimer
Tilstedeværelse 27 timer
Forberedelse. herunder hjemmeopgaver 108 timer
Eksamens aktiviteter 15 timer
Foreløbig litteratur

 - Disrupt your Mindset to Transform your Business With Big Data

 

 - CRM 7.0: Håndbog i CX, AI, data og kunderelationer

 

Sidst opdateret den 02-04-2024