English   Danish

2016/2017  DIP-DOPLV1068U  Profitable Kunderelationer

English Title
Profitable Kunderelationer

Kursusinformation
Sprog Dansk
Kursets ECTS 5 ECTS
Type Valgfag
Niveau Diplom
Varighed Et semester
Starttidspunkt Efterår
Tidspunkt Skemaet bliver offentliggjort på calendar.cbs.dk
Studienævn
Studienævnet for HD (ØP)
Kursusansvarlig
  • Per Østergaard Jacobsen - Institut for Produktion og Erhvervsøkonomi (PEØ)
Kursusadministration: hdop@cbs.dk
Primære fagområder
  • Ledelse/Management
  • Strategi/Strategy
  • Økonomi/Economics
Sidst opdateret den 11-04-2016
Læringsmål
For at opnå karakteren 12 skal den studerende, med ingen eller få uvæsentlige mangler eller fejl, opfylde følgende læringsmål: Viden
•Med udgangspunkt i nyere teorier indenfor performance målinger, marketing, kommunikation, CRM og Loyalitet giver faget de studerende en forskningsbaseret viden om en bred vifte af især nyere marketing modeller og teknikker til optimering af virksomhedens kunderelationer set ud fra en økonomisk synsvinkel

•På det praktiske plan bibringes de studerende viden om hvordan modeller, metoder og teorier indenfor marketing, kommunikation og økonomistyring, anvendes til at optimere kunderelationer. Ambitionen er, at de studerende skal kunne forstå og reflektere over disse modeller, metoder og teorier håndteringen af specifikke kunderelationer.

Færdigheder
•Anvende fagets videnskabelige modeller og metoder til at organiserer, lede og styre virksomheders kunderelationer samt anvende de generelle færdigheder som knytter sig til faget i forbindelse med økonomisk optimering af virksomhedens kunderelationer.

•Vurdere de teoretiske og praktiske problemstillinger som knytter sig til optimering af kunderelationer samt begrunde og vælge relevante marketing, kommunikations- og økonomistyringsmodeller til løsning af identificerede praktiske problemstillinger indenfor området.

•Formidle problemstillinger og løsningsmodeller omkring håndteringen af kunderelationer til både fagfolk og ikke-specialister.

Kompetencer
De studerendes centrale kompetencer består i at kunne:

•Varetage både traditionelle og mere udviklingsorienterede opgaver omkring kunderelationer i en arbejdsmæssig sammenhæng.

•Identificere, analysere og fremkomme med løsningsforslag til håndtering af komplekse kundemæssige problemstillinger ved anvendelse af fagets begreber, teorier og metoder.

•Indgå selvstændigt i faglige og tværfaglige organisatoriske samarbejder omkring udvikling og fastholdelse af profitable kunderelationer.
  • Eksamensmål: For at opnå karakteren 12 skal den studerende kunne:
  • Forklare fagets centrale modeller og teorier, som anført i fagbeskrivelsen.
  • Anvende disse modeller til analyse og/eller finde løsninger på empiriske/praktiske problemstillinger med udgangspunkt i virksomhedseksempler og/eller cases
  • Sammenligne fagets forskellige teorier og modeller med henblik på at diskutere deres styrker og svagheder
Prøve/delprøver
Profitable Kunderelationer:
Prøvens ECTS 5
Prøveform Mundtlig stedprøve
Individuel eller gruppeprøve Individuel prøve
Varighed 20 min. pr. studerende, inkl. votering, karaktergivning og begrundelse
Forberedelse Med følgende forberedelsestid: 20 Minutter
Bedømmelsesform 7-trins-skala
Bedømmer(e) Eksaminator og ekstern censor
Eksamensperiode Vinter, Ordinær eksamen i oktober. Reeksamen i november.
Hjælpemidler der må medbringes Alle skriftlige og alle elektroniske hjælpemidler
Syge-/omprøve
Samme prøveform som ved ordinær prøve
Kursets indhold, forløb og pædagogik

Formål

  • Faget har til formål at bibringe de studerende en forståelse for, hvordan virksomheder skaber og måler profitable kunderelationer. Markedet oplever, at kunderne er blevet en knaphedsfaktor og at der anvendes flere og flere ressourcer på marketing/salg.
  • Virkningsgraden er aftagende. Der har gennem de seneste år været en stigende fokus på kundetilfredshed og loyalitet i virksomhederne. Vi tilfører den 3. dimension = profitabilitet.
  • Faget giver værktøjerne til at finde, vinde, udvikle, fastholde og genvinde tabte profitable kunder(CRM, videndeling mv.).
  • Profitable kunderelationer afhænger i stigende grad af en høj markedseffektivitet og intern effektivitet. Det fordrer en segmentering af kunderne og en prioritering af salgsindsatsen. Det betyder igen en målrettet og relevant kommunikation.

    I virksomhedernes jagt på at skabe profitable kunderelationer, tager vi udfordringen op omkring performance målinger og rapporteringer. Der er fokus på, at opstille de relevante mål og målinger der giver taletid hos topledelsen og sikre sammenhæng strategi og budget.
     

Indhold

  • I undervisningen anvendes fagets videnskabelige modeller og metoder til at organiserer, lede, styre og måle virksomheders kunderelationer samt anvende de generelle færdigheder som knytter sig til faget i forbindelse med økonomisk optimering af virksomhedens kunderelationer.

    Der foretages en vurdering af de teoretiske og praktiske problemstillinger som knytter sig til optimering af kunderelationer. Vi arbejder med at begrunde og vælge relevante marketing, kommunikations- og økonomistyringsmodeller til løsning af identificerede praktiske problemstillinger indenfor området. Hvis der er stemning for det på holdet, kan der gennemføres en konkret survey blandt de deltagende virksomheder som efterfølgende i anonymiseret form kan anvendes i undervisningen, alternativt anvendes case?

    Det forudsættes at de studerende er indstillet på at forberede og præsentere minimum 1 case i grupper undervejs i forløbet. Undervisningen kombineres med en række gæsteforelæsere og cases fra virksomheder. Der lægges op til en aktiv bruger involvering gennem debat og øvelser
Undervisningsformer
28 lektioner
Studenterarbejdstimer
Undervisning 28 timer
Forberedelse 97 timer
Eksamen 25 timer
Yderligere oplysninger

Undervisningstidspunkt: Tirsdag kl. 17.10-20.40 i uge 35-41
Foreløbig litteratur

CRM 2.0 Håndbogen – Strategi, implementering og systemvalg,( Acedemic Books)  suppleret med med artikler af bl.a ; Gail J. McGovern, Cindy Barnes,Tim Ambler, Peter C Verhoef, Sue Puldran, Richard Speed, Frederick F. Reichheld, Adrian Payne, Pennie Frow m. fl.)
 
Sidst opdateret den 11-04-2016