• Erhverve viden om de mest centrale begreber, værktøjer, teorier og modeller, som hensigtsmæssigt kan bruges til at løse strategiske og taktiske service management problemer
• Kunne forstå og reflektere over disse værktøjers anvendelsesmuligheder/-begrænsninger i den givne kontekst
• Etablere en indsigt i den kronologiske udvikling af servicemanagement og dermed skabe grundlaget for en vurdering af, hvorledes fremtidige udviklinger kan udfoldes
• Vurdere om en foreslået løsning med givne forudsætninger er plausibel - herunder foretage en vurdering af usikkerhed og risiko
• Tilvejebringe en værktøjskasse med begreber, metoder og konkrete ledelsesværktøjer til at kunne skabe konsistente og komplette service management strategier
• Vurdere værdi og relevans af modeller, koncepter og teorier, som er blevet introduceret – i relation til deres konkrete anvendelse
• Diskutere de bagvedliggende antagelser, der ligger til grund for de forskellige service management perspektiver, modeller, koncepter og teorier

Faget introducerer en række forskellige tilgange til, hvorledes service management er blevet konceptualiseret samt fokuserer på forskellige akademiske tilgange, herunder de praktiske ledelsesmæssige implikationer af disse:

·         Service management som ledelsesdisciplin i et kunderejse perspektiv

·         Betydningen af de interne ledelsesprocesser og deres implikation for service

          management i praksis – kunderejsen i et medarbejdersperspektiv

·         Koblinger mellem kundernes oplevelser af virksomhedens/organisationens

          touchpoints – og de heraf følgende krav og ønsker til design af disse          

          touchpoints og tilhørende processer

·         Hvorledes service management kan skabe værdi for     

          virksomheden/organisationen i en strategisk kontekst

·         Hvordan der kan deduceres nye modeller & metoder for bedre forståelse af                service management fænomener fremadrettet – herunder hvordan                               servitization skaber nye forretningsmodeller både for produkt- og                                 servicebaserede virksomheder/organisationer

Studieansvarlig, lektor Claus Varnes

Undervisningen ligger på torsdage kl. 17.10 - 19:45 i uge 38 - 47 (efterårsferie i uge 42)

Eksamen: 20 min. mundtlig i uge 50 fra kl 8.

Meddeles senere.