English   Danish

2020/2021  DIP-DSAMO1005U  Kunderelationer

English Title
Customer Relationship Management

Kursusinformation
Sprog Dansk
Kursets ECTS 5 ECTS
Type Obligatorisk
Niveau Diplom
Varighed Et semester
Starttidspunkt Forår
Tidspunkt Skemaet bliver offentliggjort på calendar.cbs.dk
Studienævn
Studienævnet for HD (2. del)
Kursusansvarlig
  • Per Østergaard Jacobsen - Institut for Afsætningsøkonomi (AØ)
Primære fagområder
  • Ledelse/Management
  • Markedsføring/Marketing
  • Strategi/Strategy
Undervisningsformer
  • Blended learning
Sidst opdateret den 11-12-2020

Relevante links
Læringsmål
Efter deltagelse i kurset vil deltagerne .
  • ...være i stand til at definere begrebet CRM.
  • ...være i stand til at identificere muligheder og udfordringer med CRM.
  • ...være i stand til at designe en kunderejse der understøttere virksomhedens CRM strategi.
  • ...være i stand til at vælge målemetoder og implementering af disse
  • ...være i stand til at opstille en business case i forbindelse med en CRM implementering
  • ... være i stand til at anvende metode for udvælgelse af et evt. CRM system
Prøve/delprøver
Kunderelationer:
Prøvens ECTS 5
Prøveform Mundtlig prøve på baggrund af skriftligt produkt

Det er en forudsætning for at deltage i den mundtlige prøve, at det skriftlige produkt er afleveret inden afholdelse af prøven; inden for fastsat frist. Karakteren gives på baggrund af en helhedsbedømmelse af det skriftlige produkt og den individuelle mundtlige præstation.
Individuel eller gruppeprøve Gruppeopgave med mundtligt forsvar i grupper
Antal personer i gruppen 2-4
Omfang af skriftligt produkt Max. 10 sider
Opgavetype Projektrapport
Varighed
Skriftligt produkt afleveres på en fastsat dato og tidspunkt.
20 min. pr. studerende, inkl. votering, karaktergivning og begrundelse
Bedømmelsesform 7-trins-skala
Bedømmer(e) Eksaminator og bi-eksaminator
Eksamensperiode Sommer
Syge-/omprøve
Samme prøveform som ved ordinær prøve
Kursets indhold, forløb og pædagogik

 

Dette kursus starter med at definere begrebet en kunde, ser på de forskellige kategorier af kunder, samt giver deltagerne værktøjerne til at skabe, udvikle og vedligeholde værdifulde relationer med deres kunder. Kurset kombinerer forskellige perspektiver i forhold til kunderelationer og kundeorientering. Customer Relationship Management. (CRM konceptet) defineres og diskuteres gennem at belyse krydsfeltet mellem strategi og teknologi. Det strategiske perspektiv forklarer ”Hvorfor”, ”Hvem” og ”Hvad”
 

Vi sætter CRM i forhold til implementering og ser på de mange fald grupper der er i at opnå en profitabel investering i arbejdet med CRM. Erfaringerne viser, at der stadig er store udfordringer i dette Hvordan sikre vi dels den rigtige CRM strategi og hvordan implementerer vi denne rigtigt?

Det teknologiske perspektiv (og dataperspektivet) tager fat på det fælles spørgsmål om, hvor meget teknologi der driver udvikling i forhold til mindset.  Hvad er relevant i forhold til mulighederne for en bedre forståelse af kundernes behov gennem brug af analyser (Hvem er mine kunder og hvordan sikres fælles værdiskabelse?).
 

Forankringen af strategien i det daglige arbejde belyses gennem at se på udnyttelse af fordelene ved CRM i interaktioner, forretningsprocesser og beslutninger.  Hvordan og hvornår anvender vi CRM så vi skaber værdi for såvel kunder som for virksomheden?

 

Struktur og indhold:

 

Dag 1 – Strategi
Hvad er en kunde?
Hvad betyder det at være kundeorienteret?
Hvad er en kundestrategi?
Hvad er værdien af kunderelationer og hvordan kan det måles?
Er der sammenfald mellem virksomhedens, medarbejdernes og kundernes mindset?
Kunderne opleves ofte som ”ustyrlige” – Men er de det? Hvad er de seneste trends?
Hvordan designes kunderejsen?

 

Dag 2 – Målinger og værktøjer
Hvad er tilfredshed?
Hvordan måles tilfredshed?
Hvad er loyalitet?
Hvordan måles loyalitet?
Hvad er forskellen på Churn og Retention?
Hvad er profitabilitet?
Hvordan måles profitabilitet i kunderelation?
Hvordan segmentere vi vores kunder?

Dag 3 – Implementering og resultater
Hvordan udformes en business case?
Hvordan forankres en CRM strategi i praksis?
Hvad er afgørende når (hvis) der skal vælges et CRM system til at understøtte en kundestrategi.
Hvilke data er vigtige?
Hvordan indsamler vi data?
Hvordan sikre en relevans i data?
Hvordan anvender vi digitalisering, AI og andre værktøjer?
Beskrivelse af undervisningsformer
Dette kursus anvender blended learning ved at kombinere online materiale og øvelser, Der er en lang række cases med interaktive in-class foredrag og case diskussioner. Der gennemføres en række test af deltagere i forbindelse med undervisningen som indgår som en rød tråd i forløbet.
Feedback i undervisningen
I klasseværelset vil et højt niveau af interaktion give eleverne mulighed for at modtage en løbende feedback fra underviseren og de øvrige deltagere. Case diskussionerne hvor eleverne får inspiration til at udvikle løsninger på forretningsproblemer, giver mulighed for øjeblikkelig og løbende feedback. Derfor forventes det, at eleverne deltager aktivt i alle diskussioner og komme med input fra deres egne erfaringer.
Studenterarbejdstimer
Tilstedeværelse 27 timer
Forberedelse, herunder hjemmeopgaver 108 timer
Eksamensaktiviteter 15 timer
Yderligere oplysninger

Undervisningen ligger på: Torsdage kl. 17:10-20:40 i uge 3-10 eller lørdage i ugerne 3, 6, 9 og 11 i dagtimerne
Foreløbig litteratur
  • “CRM 5.0 – De ustyrlige kunder i en digital tidsalder” af Per Østergaard Jacobsen.  Udgivet i 2020. ISBN: 978-87-995714-3-7

 

  • ”Kunderejsen og de ustyrlige kunder i en digital tidsalder” af Per Østergaard Jacobsen og Torsten Ringberg. Udgivet i 2020. ISBN: 978-87-995714-5-1

 
Sidst opdateret den 11-12-2020