English   Danish

2026/2027  MA-MMFUV2612U  Serviceledelse som konkurrencekraft

English Title
Service management as a competitive advantage

Kursusinformation
Sprog Dansk
Kursets ECTS 5 ECTS
Type Valgfag
Niveau Master
Varighed Et semester
Starttidspunkt Efterår, Forår
Tidspunkt Skemaet bliver offentliggjort på calendar.cbs.dk
Min. antal deltagere 10
Max. antal deltagere 30
Studienævn
Studienævnet for Master i forretningsudvikling
Uddannelse Master i forretningsudvikling
Kursusansvarlig
  • Mogens Bjerre - Institut for Afsætningsøkonomi (AØ)
Primære fagområder
  • Serviceledelse/Service management
Undervisningsformer
  • Tilstedeværelsesundervisning
Sidst opdateret den 18-06-2026

Relevante links
Læringsmål
  • Identificere og forklare begreber og teorier inden for serviceledelse
  • Demonstrere hvordan kursets begreber og teorier kan anvendes i egen organisation eller anden valgt empirisk kontekst
  • Evaluere/reflektere over relevansen af begreberne og teorierne samt deres anvendelighed
Forudsætninger for at deltage i kurset
Nysgerrighed på hvorledes service kan udvikle organisationens værdiskabelse for de kunder (aftagere) den betjener. Dette kan være både B2C, B2B, B2G m.fl. Service kan medvirke til at udvikle organisationens forretningsmodel fra salg af enkeltydelser til mere abonnementslignende salg – og dermed etablering af mere langvarige kunderelationer.

Vi bruger dine egne erfaringer med både gode og mindre gode (service)oplevelser for at kunne rette opmærksomheden mod de mange detaljer, der kan udgøre en god kundeoplevelse – såvel som ødelægge den.
Prøve/delprøver
Serviceledelse som konkurrencekraft:
Prøvens ECTS 5
Prøveform Mundtlig prøve på baggrund af skriftligt produkt

Det er en forudsætning for at deltage i den mundtlige prøve, at det skriftlige produkt er afleveret inden afholdelse af prøven; inden for fastsat frist. Karakteren gives på baggrund af en helhedsbedømmelse af det skriftlige produkt og den individuelle mundtlige præstation, jf. også studieordningens regler om prøveformer.
Individuel eller gruppeprøve Individuel prøve
Omfang af skriftligt produkt Max. 3 sider
Opgavetype Synopsis
Udlevering af opgave Opgaven stilles i undervisningen
Varighed
Skriftligt produkt afleveres på en fastsat dato og tidspunkt.
20 min. pr. studerende, inkl. votering, karaktergivning og begrundelse
Bedømmelsesform 7-trins-skala
Bedømmer(e) Eksaminator og bi-eksaminator
Eksamensperiode Sommer og Vinter
Syge-/omprøve Skriftligt produkt udarbejdet hjemme
Omfang af skriftligt produkt: Max. 10 sider
Opgavetype: Opgavebesvarelse
Udlevering af opgave: Opgaven stilles i undervisningen
Varighed: Skriftligt produkt afleveres på en fastsat dato og tidspunkt.
Kursets indhold, forløb og pædagogik

Dette kursus giver dig et praksisnært og strategisk blik på service som en afgørende drivkraft for både kundeoplevelse og forretningsudvikling. Du får indsigt i servicebegrebets udvikling og dets fremtid samt konkrete perspektiver på hvordan servicebaserede forretningsmodeller kan styrke organisationens position, herunder hvordan transformation fra produkt til service kan skabe ny værdi.

 

Ledelse i og af serviceorganisationer indebærer et særligt fokus på medarbejderne, der direkte eller indirekte møder kunderne, klienterne, borgerne som aftagere af organisationens services. Kurset tager afsæt i danske cases og bogen ”Kundeheltene” til at koble strategi med praksis.

 

Dit udbytte

  • Definere et specifikt service ledelsesproblem og dets afhjælpning i både teori og praksis – relateret til rekruttering, on-boarding, daglig ledelse og/eller løbende forbedringer.
  • Anvende teorier og modeller som analyseredskaber og dataindsamlingsramme mhp. at sikre bedst mulig validitet – hvor skal der samles data i kunderejsen, og hvilke touchpoints er væsentlige?
  • Kunne reflektere kritisk over hvordan man analyserer og designer service processer og leverancemodeller – er det i de for kunden synlige processer, eller de bagvedliggende?
  • Identificere situationer og rammer for udvikling af servitization-baserede service forretningsmodeller i en organisations transformation fra produkt til service.

 

Temaer

  • Kundeheltene som model og analyseredskab – dansk baseret model udviklet med baggrund i 20+ danske cases
  • Grundbegreberne i serviceledelse og marketing
  • Hvordan man identificerer muligheder for værdiskabelse vha. services
  • Servicekvalitet og service recovery paradokset
  • Fastholdelse af kundeorientering (customer centricity) i servicebaserede forretningsmodeller
  • Transformation af servicebaserede forretningsmodeller i et øko-system perspektiv
  • Muligheder for at digitalisere servicebaserede forretningsmodeller

 
Forskningsbaseret undervisning
CBS’ uddannelser og undervisning er forskningsbaseret. På dette fag indgår følgende typer af forskningsbaseret viden og forskningslignende aktiviteter:
Forskningsbaseret viden
  • Klassisk og grundlæggende teori
  • Undervisers egen forskning
Forskningslignende aktiviteter
  • Udvikling af forskningsspørgsmål
  • Diskussion, kritisk refleksion, modelarbejde
Beskrivelse af undervisningsformer
Faciliteringen af dette kursus er designet med høj grad af deltagerinvolvering og baserer sig på både akademiske artikler, empirisk baserede modeller, danske og udenlandske cases, samt øvelser. Vi baserer diskussioner og øvelser på både deltagernes erfaringer og indsigter og kobler dem med de teoretiske begreber og empirisk baserede modeller, med henblik på at identificere fordele og ulemper ift. et givet servicedesign.

For at sikre deltagernes størst mulige udbytte anbefaler vi derfor at cases og øvrige materialer er læst grundigt på forhånd.
Feedback i undervisningen
Mulighed for feedback i undervisningen
Studenterarbejdstimer
Undervisning 28 timer
Forberedelse og eksamen 109,5 timer
Sidst opdateret den 18-06-2026